En esta etapa que nos ha tocado vivir, estamos viendo cómo las emociones están dirigiendo muchas de las acciones que realizamos. Necesitamos conectar con personas y que estas conecten con nosotros, pero no de una manera superficial, sino que sean relaciones o actos que lleguen al corazón.
En nuestras relaciones con los clientes, especialmente ahora, es donde tenemos que demostrar que estamos interesados en sus problemas y que realmente nuestras compañías están centradas en ellos, no como un simple eslogan de presentación comercial. Recordemos que cuando hablamos de Customer Experience nos referimos al recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. Ahora más que nunca, tenemos que estar al lado de nuestros clientes, no para venderles productos o servicios, si no para que se sientan parte de esa marca que está junto a ellos en los momentos difíciles. En esto consiste la fidelización, no se trata de una venta recurrente sino de la creación de una relación a largo plazo. Es hora de conectar con el corazón y no con la tarjeta de crédito.
También hay que tener presente que los primeros clientes de nuestras empresas son nuestros empleados. A través de ellos es como lograremos crear esas relaciones con el corazón de las que antes hablábamos. Por eso, es necesario trabajar la Employee Experience en la empresa. Este es un hito importante: Darnos cuenta de que no se trata de poner tecnología sin sentido. Es fundamental haber hecho previamente una revolución cultural dentro de la compañía. Tenemos que realizar una auténtica transformación en todos los estamentos de la empresa y conseguir respirar «cliente» en todo lo que hagamos.
La mayoría de los informes o estudios que se hacen sobre experiencia, suelen coincidir y no varían mucho con el paso de los años. Alrededor del 80% de los líderes empresariales reconocen que la experiencia de cliente es un factor clave para el éxito de su negocio. Pero solo cerca del 20% de ellos está satisfecho con la estrategia que llevan a cabo.
Estos datos nos confirman la dificultad que existe en pasar de tener opiniones a convertirlas en creencias, y de ahí pasarlas a hábitos dentro de nuestras compañías. En esto consiste la trasformación cultural. Para que nuestras empresas pasen a estar verdaderamente centradas en las personas, no basta con tener los conceptos claros, hay que fijarlos con decisiones, acciones y evaluaciones. Este es el momento. Si queremos responder con consistencia a nuestros clientes y ofrecerles experiencias únicas, debemos adaptarnos al cambio con flexibilidad, agilidad y conocimiento.
Para finalizar, permítanme que comparta unos datos muy relevantes extraídos de dos informes de grandes consultoras:
- Un cambio de mentalidad organizacional fundamental, que se centra en el cliente, junto con mejoras operativas y de TI, puede generar un aumento del 20% al 30% en la satisfacción del cliente y una mejora del 10% al 20% en la satisfacción de los empleados (McKinsey).
- La velocidad, la conveniencia, y el servicio amable son lo más importante para más del 70% de los consumidores. Las empresas que aciertan dan prioridad a las tecnologías que fomentan o brindan estos beneficios sobre la adopción de la tecnología en aras de la vanguardia (PWC).
Estos datos nos muestran que la experiencia tiene que estar incluida en la cultura de nuestras empresas. No conseguiremos los resultados deseados solo con tecnología. Hay que poner emoción y eso solo lo consiguen las personas.
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